- Главная
- »
- Email-маркетинг
- »
- Что предпринять, если вас завалили ответными письмами?
Что предпринять, если вас завалили ответными письмами?
Разослав своей клиентуре письма, Вы теперь не можете разобрать большое количество ответов? Почта просто перенасыщена от присланных писем? Вас можно поздравить. Это отлично. Куда хуже, если бы случилось все наоборот. Вы бы разослали, а все проигнорировали. Это бы значило, что есть проблемы. Как правило, я объясняю это так, когда кто-то спрашивает. А еще, возможно, система ошибается.
Как-то один клиент написал мне обидное письмо. Жаловался, что я его заспамил. Когда начали разбираться, выяснилось, что произошел сбой формы подписки и обиженный начал получать по 6 писем на день.
Все меняется в мире. Да, подписчики сами когда-то согласились на рассылку, да, купили что-то. Ну и что? Это не повод слать им всю оставшуюся жизнь письма. Люди, возможно, сменили место жительства, заинтересовались чем-то другим, перешли на другие товары, поменяли работу… По статистике, около десяти процентов Вашей базы за месяц может исчезать безвозвратно.
Если Вы давно ничего не писали людям, то начните с восстановительного письма. Приходят письма, а в них откровенный гнев. Отписывайтесь от человека, ведь если у него такой настрой на безобидное письмо, он уже не будет клиентом по рассылке и уж тем более клиентом на уровне продаж.
Не все людям по душе нажимать давно известную кнопку "Спам". Но ведь рассылки сегодня способны вывести из себя каждого, они засоряют вашу почту и заставляют вас терять свое драгоценное время.
Поэтому мы будем, во-первых, проверять, что отправляется человеку, во-вторых, проверяем наличие ошибок, и наконец, мы отписываемся и убеждаемся, что получение писем прекратится.
Что же написать? Вежливое и корректное сообщение об отписки человека и больше проблема не возникает. Все просто и довольно справедливо. Если вы были отписаны, то уже бесполезно просится обратно, именно по этой причине бесполезно узнавать причину. Какая уже разница? Все равно пути обратно нет и, не стоит его искать. Если же встречается грубость по отношению к незнакомому человеку, то тут есть всего 2 варианта исхода событий:
- если человек обладает Vip статусом, то ему перезвонит наш менеджер и предупредит
- если же это обычный человек, то вы больше о нем не вспомните. Человеческие нервы и уважение дороже любых доходов.
Отзывы
Самое главное в нашем деле - это скриншотить. Какие же бывают отзывы:
- отзыв возражение. Этот отзыв один из самых ценных. Почему? Потому что с этим отзывом можно работать. Возражение заставляет работать, улучшатся. Отвечая на возражение можно привести клиентов к пониманию, приводя им больше доводов по эффективным продажам и другим тонкостям.
- позитивный отзыв. Это то, с чем очень сложно работать. Данные отзывы не воспринимаются зрителем или читателем. Почему? Потому что зачастую таким отзывам некто не доверяет. Сегодня большинство слышали о покупных отзывах и тому подобном. Зачастую также эти отзывы содержат минимум информации. Например, "Все отлично, мне понравилось!". Что такой отзыв может рассказать? Ровным счетом нечего, кроме того, что какому то человеку, с его личными вкусами, что- то понравилось. И не более того.
Что бы уловить разница посмотрите!
Кафе, в котором умеют готовить.
В кафе, которое мы посещали пару лет назад, забыли принести авокадо. После того как мы обратились к ним с просьбой принести часть нашего блюда, они исправили ошибку и сделали скидку.
Может ли быть такой отзыв полезным? Да, если его разместить на стене в любой социальной сети, но не более того.
Ну а что нужно писать?
Нужно стараться получить настоящий отзыв. Наверно все знают, что лучше одна капля искренности, чем весь мир во лжи. Поэтому не стоит подкупать клиентов подарками, а нужно стараться, что бы они поделились своим мнением.
"Я уже покупал у вас, и все было плохо!"
Это намного полезнее для вас. Почему? Потому что вы можете определить, что что-то идет не так. Например, сервис. Если курьер вам нагрубил или опоздал то это прокол. Но тут не стоит растить обиду. Это вполне нормально, когда вас не только хвалят, но и упрекают. Получив упреки, также вполне нормальной реакцией является защита - пытаться оправдаться. Но полезнее понять, почему это произошло и будет ли в дальнейшем повторяться, нежели просто оправдываться. Почему так? Потому что это может повториться, а оправдываться вечно не возможно, вам не будут верить в дальнейшем.
Что же ответить на негативный отзыв? Лучше всего написать, что приняты меры и привести их примеры. Например, был оповещен главный администратор, начальник или кто-то другой, кого все боятся.
В большинстве людям важнее уважение и внимание, чем то, что они требуют. Например, разумным поступком со стороны менеджера по продажам телефона было обратить внимание на скидку на различные аксессуары, вместо скидки на телефон, которую требовал клиент. В таком случае он привлек внимание покупателя и заработал для магазина больше, чем сделал скидку.
Можно тратить очень много времени на ответ на различные письма. Поэтому отведите себе определенное время, порядка 20 - 30 минут, тогда когда вам удобно. Лучше всего конечно 20 минут утром и 20 минут вечером. Настройте свою почтовую систему так, что бы ответы с рассылок сразу попадали в отдельную папку, для вашего же комфорта. В таком случае у вас будет уходить гораздо меньше времени на поиск. Так же для удобства и оперативности можете сделать готовые шаблоны ответов.
Читайте так же:
