10 принципов для исключения неудовлетворенности потребителей
Существует два взгляда насчет неудовлетворенности. Первый гласит о том, что неудовлетворенности, априори, не должно быть, если безошибочно установлены предпочтения потребителя и сделана презентация с акцентом на изъявленный интерес. Подобных любимцев судьбы сегодня практически не встретишь.
Второй взгляд, что неудовлетворенность это нормальный признак, неудовлетворенность – это супер! Но в случае сплошной неудовлетворенности, особо радоваться не стоит.
Основание неудовлетворенности
- Предпочтения потребителя полностью соответствуют нашему предложению, но он, в самом деле, изъявил желание почерпнуть еще и второстепенную информацию. Даже, несмотря на крайне основательную презентацию с учетом пожеланий потребителя, парочка конкретизирующих вопросов и сомнение все же должны возникнуть у потребителя. У него есть намерения расстаться с деньгами в нашу пользу, и он обязан ясно осознавать за что именно.
- Не успели соответственно отреагировать на резкий выпад в наш адрес, как тут же получаем следующий. Это четкий намек на то, что мы очень быстро стараемся получить соглашение на сделку. Потребитель все еще прибывает в раздумьях вследствие нехватки необходимого объема информации. Как правило, это становиться раздражением для потребителя, а не интересом к нашему предложению. И скорее всего наша репутация, в глазах клиента, резко ухудшиться.
- Потребитель может еще потерпеть и следующее обстоятельство, если мы провели презентацию, не изучив пожеланий, и все наши доводы растворились, рассеявший все иллюзии потребитель вежливо пообещает сообщить нам о своем решении вскоре и забудет о нас как таких вообще. Потребитель явно не осознал всех плюсов нашего предложения.
Принципы работы с неудовлетворенностью
- Встретив возражение необходимо осознать, что за этим скрывается. А это становиться возможным, если внимательно прослушать пожелание клиента, не перебивая его, не встревать в бесконечные споры иначе как определить что именно необходимо потребителю.
- Наше негодование может выражаться движением головы «нет-нет» или что-то вроде этого либо невербальными средствами общения: жестов, мимики, взгляда, позы, движений тела, которые часто сочетаются в различных комбинациях. Необходимо себя постоянно контролировать.
- Беспристрастно слушаем, стараясь не пропустить ни слова, то, что излагает потребитель, даже если он, в нашем понимании, сам не понимает что говорит. Не надо быть на взводе или же раздражаться, когда апеллируем на неудовлетворенность, в ином случае потребитель вообразит, что он обнаружил наши уязвимые места.
- Воспринимаем неудовлетворенность только на позитивной ноте, проявляем небывалую вежливость, если существует необходимость, ставим детализирующие вопросы. Постоянно пребываем в зрительном контакте с потребителем и внимательно слушаем. Наша цель – вызвать к себе доверие, вызвать со стороны потребителя максимальное откровение. В противном случае, как нам узнать какие его желание и что он отбрасывает.
- Неудовлетворенность, которую мы постоянно выслушиваем от потребителей, на 90% имеет свойство, повторятся, что становится ощутимой помехой в процессе подготовки по всем статьям, выражать готовность к ним и уметь противостоять этому. Как это делается? Формируем перечень всех возражений, которые нам знакомы не понаслышке. После этого вместе с сотрудниками образуем лучшие ответы.
- Откликаясь на возражение, помним об использование типизированного алгоритма работы с неудовлетворенностью. Все механизмы давно отработанные и проверенные. Не надо придумывать «новый велосипед», а просто оперируем тем, что давно стало ясностью.
- Предварительно переходя к другим возражениям, стоит усомниться в том, что предшествующие возражения разрешены. Задайте банальный вопрос: «Вас устраивает мой ответ?», «Какая дополнительная информация Вас интересует?», «Есть ли еще сомнение касающиеся данного вопроса»?
- В случае, когда доводы не эффективны и не переубедили потребителя, вы не понимаете суть поставленного вопроса. Это так называемый «скрытый вопрос». Необходимо задать как можно больше детализирующих вопросов, типа «Я это так понимаю. А вы?».
- Не стоит обманывать потребителя. Если неудовлетворенность обоснована, то скажите правду, не стоит бояться.
- Постарайтесь забыть фразу «Я не знаю» вместо ответа на неудовлетворенность.
Читайте так же:
